Der kundenorientierte Umgang mit Patienten – Die Visitenkarte für die Praxis oder Klinik

Seminarziel

Der Wettbewerb um Patienten hat im Gesundheitswesen längst begonnen. Die Klinik der Wahl wird dabei vom Patienten nicht nur nach ärztlicher Leistung ausgesucht, sondern zunehmend auch wegen des guten Services und des „Wohlfühlfaktors.“

Dabei gilt es für alle Beschäftigten einer Klinik, die Patienten- und Besucherkontakt haben: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Ob am Telefon oder beim persönlichen Besucherempfang oder im Umgang mit Patienten, die erste Sekunde entscheidet über die Grundeinstellung des Anrufers, Patienten oder Besuchers zur Klinik. Sicherheit und persönliche Ausstrahlung können optimiert, Ärger, Missverständnisse und Probleme minimiert werden. Im Seminar werden diese und andere schwierige Situationen mit den Teilnehmern nicht nur theoretisch besprochen, sondern im Rahmen praxisnaher Übungen erlebt.

Inhalt

• Die Rezeption und Telefonzentrale
  • aus Sicht des Unternehmens
  • aus Sicht des Anrufers/Kunden
• Patientenorientierung im persönlichen Umgang
• Grundregeln der Kommunikation – Erster Eindruck:
• die wichtigsten 20 Sekunden – aktives Zuhören
• Der Besucherempfang: wie verhält man sich patienten- und kundenorientiert?
• Kundensympathie ist kein Zufall
• Die richtige Fragetechnik: wer fragt führt!
• Überzeugs-/Argumentationstechnik: der richtige Umgang mit Beschwerden und Problemen
• Service und Empfang
• Fallstudien aus der Klinikpraxis – Rollenspiele

Dauer                            

1 Tag