Erfolgreich kundenorientiert kommunizieren

Seminarziel

Für alle, die Kundenkontakte haben, gilt: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Ob am Telefon oder beim persönlichen Umgang mit Kunden: die erste Sekunde entscheidet über die Grundeinstellung des Anrufers oder Besuchers. Durch eine kundenorientierte Kommunikation können Sicherheit und persönliche Ausstrahlung optimiert, Ärger, Missverständnisse und Probleme minimiert werden. Im Seminar werden diese und andere schwierige Situationen mit den Teilnehmern nicht nur theoretisch besprochen, sondern im Rahmen praxisnaher Übungen erlebt.

Das Seminar wird umso erfolgreicher, je umfangreicher die konkreten Beispiele schwieriger Situationen sind, die die Teilnehmer zum Seminar mitbringen. Anhand dieser Beispiele werden Lösungsansätze diskutiert und in Rollenspielen trainiert.

Inhalt

• Die Bedeutung des Kunden
• Der Servicegedanke im Umgang mit Kunden
• Grundlagen für gute und kundenorientierte Kommunikation
• Die Macht der Sprache: Der Ton macht die Musik
• Gesprächstechniken: „Wer fragt führt!“ und das immer! – Aktiv zuhören
• „Ja, aber …“ – Killerbemerkungen vermeiden
• Umgang mit nicht realisierbaren Kundenwünschen und -erwartungen
• Tipps & Tricks für den sicheren Umgang mit schwierigen Situationen: Konflikte frühzeitig erkennen und deeskalierend kommunizieren
• Systematische Reklamationsbehandlung und effektiver Umgang mit Beschwerden
• Wie schütze ich mich vor persönlichen Angriffen?
• Wie reagiere ich bei aggressivem Kundenverhalten?
• Umgang mit eigenen Emotionen
• Umgang mit dem Telefon: Tipps & Tricks

Dauer                            

2 Tage