Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen - Präsenz u. Online

Beschwerden und Reklamationen gehören im direkten Kundenkontakt zum Tagesgeschäft. Die Palette reicht von "Ich habe die falsche Ware gekauft!" über "Ich wurde falsch beraten!" bis hin zu "Was für einen Ramsch haben Sie mir hier verkauft!" In diesem Seminar erhalten Sie Ideen und Werkzeuge, wie Sie Kundenbeschwerden und -reklamationen professionell behandeln. Lernen Sie, welche Rahmenbedingungen im Vorfeld abgeklopft und Informationen eingeholt werden müssen. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Emotionen bei unfairen Angriffen steuern, um den Fall ruhig und sachlich bearbeiten zu können und schließlich aus einem "Reklamierer" einen zufriedenen Kunden zu machen. Zusammen mit dem Trainer erarbeiten Sie sich einen persönlichen Leitfaden mit nützlichen Kommunikationsregeln für Ihren beruflichen Alltag.

Wir bieten das Seminar als Präsenzveranstaltung vor Ort inkl. Online-Live Streaming an. Falls Sie nicht vor Ort teilnehmen können, ermöglichen wir Ihnen an der Veranstaltung per Videostreaming über Zoom live dabei zu sein. Bitte geben Sie bei der Anmeldung im Bemerkungsfeld an, ob Sie an der Veranstaltung online oder in Präsenz teilnehmen.

Grundlegendes über den Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

• Die innere Haltung und das Dienstleistungsverständnis
• Der psychologische Hintergrund von Beschwerde- /Reklamationsgesprächen
• Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation
• Reklamationsgespräche als Kundenbindungswerkzeug: Die Serviceuhr

Reklamationsgespräche vorbereiten

• Wie stellen Sie sicher, dass Sie richtig über den Sachverhalt informiert sind? (z. B. Auswertungdes Beschwerdebuchs)
• Überlegen Sie sich, wie weit Sie dem Kunden entgegenkommen können
• Prüfen Sie intern, wo die monetäre Grenze liegt sowie mögliche Alternativen

Leitfaden und Kommunikationsregeln für ein zielorientiertes Beschwerde-/Reklamationsgespräch

• Das Gegenüber verstehen - wo besteht noch gemeinsames Interesse?
• Entschuldigungen aussprechen und Verständnis zeigen
• Ursachenforschung zur Beschwerde
• 5 Schritte zur einvernehmlichen Lösung von Beschwerde-Situationen mit dem Kunden anhand der EVA3-Methode
• Lösungsorientierte und partnerschaftliche Wortwahl
• Der professionelle Umgang mit schwierigen und hartnäckigen Kunden
• Reaktion auf persönliche Angriffe
• Eskalation vorbeugen, vermeiden, gegensteuern und beherrschen

Unterscheidung persönliches versus telefonisches Reklamationsgespräch

• Stimme, Betonung und Wortwahl in telefonischen Beschwerdegesprächen
• Körpersprache, Mimik und Gestik in persönlichen Beschwerdegesprächen

Reklamationsgespräch nachbereiten

• Protokollierung von Ergebnissen und vereinbarten Terminen
• Dokumentation: "Wie ist das Gespräch verlaufen?"
• Überlegung: "Wie können solche oder ähnliche Fehler künftig vermieden werden?"